Intervista con Edgard Martinez – Direttore dell'assistenza clienti presso i-Payout

 

i-pagamento – formalmente nota come International Payout Systems, Inc. – fornisce servizi globali di trasmissione e gestione dei pagamenti. Una buona percentuale di loro si trova nel attività di vendita diretta.

i-payout è al suo decimo anno come fornitore leader di servizi di pagamento globali completi e integrati. La loro sede è a Fort Lauderdale, Florida, Stati Uniti

L'azienda fornisce pagamenti utilizzando valute locali in 98 paesi e fornisce pagamenti di commissioni tramite portafogli elettronici, carte prepagate, bonifici bancari, assegni cartacei e bonifici bancari in oltre 150 paesi. In definitiva, sono una società di logistica del software. 

La loro piattaforma agile e completamente personalizzabile semplifica il commercio globale e le transazioni finanziarie che lo alimentano.

Ted Nuyten ha avuto l'onore di intervistare Edgard Martinez:

Edgard, raccontami un po' di te.

Beh, devo confessare che sono un fanatico dell'assistenza clienti! Credo che ci sia stato un cambiamento inevitabile in ogni settore in cui i clienti si aspettano non solo un prodotto robusto ma anche un servizio basato sulla relazione. Come cliente, io stesso, di molte altre aziende non mi aspetto altro che un ottimo servizio insieme alla qualità dei prodotti. Credo che i nostri clienti non si aspettino di meno da noi.

Posso capire come questo debba essere un fattore trainante per te. Cosa stai facendo con i-payout?

Mi è stato chiesto di unirmi a i-payout per trasformare il dipartimento del servizio clienti in un'operazione di livello mondiale. Sono qui non solo per guidare la trasformazione, ma per garantire di sostenere la qualità della fornitura dei nostri servizi.

Sembra entusiasmante: come pensi di trasformare un buon reparto di assistenza clienti in un ottimo reparto di i-payout?

• Ci sono tre aree principali su cui ci stiamo concentrando. Ecco cosa stiamo facendo in ognuno di essi.
• Stiamo facendo un enorme investimento nelle persone responsabili di fornire supporto quotidiano ai nostri clienti.
• Stiamo utilizzando metodologie di formazione basate sulle migliori pratiche per sviluppare le competenze del nostro personale del servizio clienti. I nostri dipendenti hanno pienamente accettato e i miglioramenti sono già evidenti. Le nostre sessioni di formazione continua ci garantiranno di mantenere la nostra attenzione sulla fornitura di un'assistenza clienti di livello mondiale.
• • Abbiamo investito molto nella nostra nuova struttura di assistenza clienti all'avanguardia. È uno spazio di lavoro meravigliosamente funzionale ed è anche uno spazio di lavoro confortevole. Molti ambienti di lavoro non sono configurati per ottimizzare le prestazioni. La nostra nuova struttura ci offre tutto ciò di cui abbiamo bisogno.

Niente ostacola la fornitura di un'assistenza clienti di prim'ordine. Abbiamo incorporato nuove soluzioni software di gestione dei servizi per gestire le richieste dei nostri clienti. Con l'integrazione della soluzione di gestione del servizio e l'aiuto di altre tecnologie di contact center abbiamo la capacità di offrire un'esperienza di servizio più personalizzata a ogni cliente.

Noi di i-payout comprendiamo il valore di ogni interazione che abbiamo con i nostri clienti. Tali interazioni svolgono un ruolo di fondamentale importanza nel creare fedeltà e fiducia da parte dei clienti. Il nostro software finanziario consente ai nostri clienti di avere successo. La nostra capacità di fornire assistenza clienti di livello mondiale favorisce ottimi rapporti e lealtà. E la fedeltà del cliente è una cosa molto, positiva.

La lealtà è una cosa molto positiva, assolutamente. Hai menzionato il nuovo software di gestione del servizio clienti: cosa fa per te? In che modo questo ti rende migliore?

Questa soluzione ci consentirà di identificare tendenze chiave come: i motivi per cui i clienti ci contattano maggiormente in diversi momenti della giornata e la quantità di tempo impiegata per risolvere efficacemente un'interazione con un cliente. Esaminiamo questi dati su base individuale e dipartimentale. Dati di questo tipo ci consentono di prendere decisioni aziendali relative a prodotti, processi e personale che migliorano le prestazioni.

Scommetto che hai qualche buon consiglio per i nostri lettori. Ci sono suggerimenti, tattiche o pratiche che vorresti condividere con i nostri laboriosi professionisti delle vendite dirette?

Di sicuro, credo che tu debba adottare un approccio personale per ogni interazione con ogni potenziale cliente e cliente. Qualche anno fa ho sentito una frase da un relatore che mi è rimasta impressa: “non conosci gli affari se non conosci le persone…”. Credo che un approccio consultivo e il perseguimento delle esigenze di ogni potenziale cliente siano molto utili per quanto riguarda la conclusione di una vendita. Ma il lavoro non finisce una volta conclusa una vendita. Questo è solo l'inizio. Sostenere un rapporto lungo e di fiducia significa garantire un ottimo servizio clienti.

Grazie per la chiacchierata Edgard. Qualche pensiero di addio?

Grazie Ted per il tuo tempo. E sì, ho un paio di pensieri d'addio. So che i tuoi lettori sono un gruppo che lavora sodo. Anche noi di i-payout siamo un gruppo che lavora duro e stiamo lavorando duro, proprio adesso, per far crescere la nostra presenza nello spazio della vendita diretta. Le capacità di personalizzazione del nostro software non hanno eguali. E questo ci dà un grande vantaggio.  
Quindi, ai decisori aziendali che stanno leggendo questo, chiamateci. Realizziamo davvero il business globale, più velocemente 🙂